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“客户对待我们的方式让我深感沮丧……他们总是摆出一副‘上帝’的样子,希望我们像仆人般顺从。他们趾高气扬,粗鲁无礼,常说‘我付钱,你就得照我说的做。’这种话。要改变这种客户关系,我应该怎么做?”
在那些把合作伙伴当作“供应商”,沿用老掉牙的商业模式的地区,以上情况屡见不鲜。在这种商业模式下,客户就是上帝,服务供应商被当作顺从的仆人,甚至是奴隶。年轻时,我曾经在一家广告公司担任业务经理,那时就常常遇到这种情形。
我记得,曾经有一个客户是一家跨国企业,这家公司对合作伙伴总是抱着“呼之即来挥之即去”的态度,常提各种过分要求,而且给的任务时间还特别短,总是希望我们能够创造奇迹。而我们通常都尽力达到了他们的要求,却从未听到过一声“谢谢”;一旦有半点差池或无法赶上客户要求的进度,我们还要挨骂。事实上,在我第一天接触这家客户时,我就在他们的办公室领教到了这一点。当时我被门卫带到办公室门外,他叫我坐在一张凳子上,告诉我“在这里等一下,等领导需要时再见你。”显然,以前的代理商都被这家客户训练得没了脾气,次次都派人耐心地坐在凳子上等候“上帝”对他们的召唤。
我当然拒绝接受这种模式,由此开始了一段长时间的努力,直至被客户当做是真正的合作伙伴,而不仅仅是供应商。现在回想起来,那是一段很好的学习经历,让我学到了许多东西,可以在后来30年的客服顾问生涯中多次用到。在我看来,要把“上帝”变成合作伙伴有五大要点,任何人都能做到。分享如下:
1.如果你卑躬屈膝,别人就会不把你当回事。如果你将客户奉若神明,在他们面前点头哈腰,他们一不高兴你就战战兢兢,那么客户自然会瞧不起你。为什么?因为你的行为传达出这样一个信息:“我什么都不是,只是一个卑微的服务供应商,而您是有钱的上帝。”或许你曾经见过其他人在他们的上帝面前如此卑躬屈膝,又或许有人告诉过你:“这就是我们的命,只有这样才能活下去。”如果真是这样的话,你听到的都是些糟糕透顶的建议。
事实上,这一切都取决于你自己,你的言行举止应当值得别人尊重。如果做不到这一点,就得不到尊重。你怎么对待自己,别人就会怎么对待你。所以不要再教别人如何去不尊重你,从现在开始,改变你看待自己的方式:要知道,每个人的自我价值都是一样的,没有人更高贵,没有人更低贱。人的自身价值并不来自于头衔、工资或经验。它是一种天赋,在你出生那一刻就拥有的、无法消减的天赋。相信自己拥有独特的天赋,能够去影响别人,然后昂首挺胸做人。
“你本身……要比你所说的话更有分量。”
——拉尔夫•沃尔多•爱默生
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