智狼工业品营销：龚勇军|怎样降低客户流失率？

 管理学大师彼得.德鲁克曾说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”

而这个队伍的长度，由新客户转换为老客户后对企业的依赖程度和信任度所决定，这是企业由于信任而赢得额外报偿的无形资产。

很多企业注意力重点在于开发新客户，创造新业绩，但如果疏于对客户的维护和管理，就会出现开发越多、流失越多的怪像。怎么办？

智狼营销·工业品营销学院根据多年的市场实战经验，总结了三大重点：

（图为智狼营销 龚勇军）

  一、准确判断客户订货周期，及时发现异常。

  一般情况，工业品客户属“长尾客户”，这些客户的特点是“非一锤子买卖”，而是周期性订货、长期合作。如果一个客户稳定的每隔两个月定一次货，我们基本就可以判定他的订货周期为两个月。如果到月未订货，我们也能够及时发现异常，及时与客户沟通，及时制定应对办法，把这些不稳定性“扼杀在摇篮中”，保障及时满足客户需求，提高客户满意度。

  二、深入了解客户流失原因

  管理学数据显示：一个公司平均每年有10%～30%的客户在流失，这是一个企业发展过程中必经的过程，是不可消除因素，但我们可以通过分析流失原因以及合理进行改善来降低客户的流失的流失率使之最小化。究其流失根源，可能有以下几种情况需要您注意：

  （1）价格调整导致客户的流失。有两种情况。一种情况是市场行情下跌，您的价格调整速度慢且混乱。另一种情况就是价格上涨，客户会很容易被对手低价抢走。这两种情况，企业应该准确把握市场行情，提前向客户做出预警，妥善沟通，巧妙调整。

  （2）质量得不到保证，问题得不到及时解决。工业品客户对供应商的要求，除了产品质量要高，还要具备稳定性。产品质量的优劣好坏及稳定性直接影响客户的经济效益和利润。所以如果您的企业如果在质量上不能满足客户需求，或出现问题不能及时给予客户解决方案，同样会出现客户流失现象。

  （3）服务不到位。工业品是非常重视配套服务的，技术难题的攻克，产品性能的熟识，工艺的熟练等，都会对客户的服务满意度造成影响。如果您对客户不能做到及时准确的服务，或是不够专业、不能为客户很好的解决生产及技术上的难题，你就会在客户心理减分，流失自然就成为可能。

  三、不断为客户创造“增值服务”

  服务客户，为客户持续创造价值，这是我们必须坚守的法则。但有诚意和真心，还远远不够。企业必须要拿出实际的行动和举措，让客户看到我们为他创造的价值。因此，企业应该时刻关心客户的动向。建立一个有效的信息系统来关心客户的动向，什么时候该订货？可能会遇到哪些问题？对我们的看法和意见？我们要清楚的知道客户的想法以及可能给客户带来心理不适的小细节，防患于未然。同时，加强与客户的有效沟通，切实帮助客户解决问题，提供增值服务，让客户感到“超值”。

对于工业品而言，订货成交并不是合作的完成，而恰恰是合作的开始。这条路，道阻且长，双方会不断遇到各种破坏友好合作关系的问题侵扰，包括对手低价抢夺、质量问题投诉、价格涨幅调整、服务细节没做到位等等。因此，降低客户流失率，企业不仅要时刻关注客户动态需求，防患于未然，更要与客户建立长久且牢固的信任感，为客户不断创造超值价值！